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TREFF.PUNKT. Marketing · 20.01.2025 · mit Norbert Barnikel

Wie mache ich User Experience zur Chefsache?

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Podcast-Cover: TREFF.PUNKT Marketing Folge 17 - Bild mit den Moderatoren Sabine und Markus

Erscheinungsdatum: 

Folge: 17

Thema: Wie mache ich User Experience zur Chefsache?

Hosts: Markus Bockhorni, Sabine Saldana Bravo

Im Gespräch mit: Norbert Barnikel begleitet seit über 20 Jahren Top-Marken in die digitale Zukunft mit Fokus auf User Experience und Innovation.

Podcast und Interview mit Norbert Barnikel

Profilbild unseres Trainers Norbert Barnikel
Zu Gast in dieser Folge: Norbert Barnikel

Warum ist UX Design gerade heute im Onlinemarketing ein Muss? Und warum liegt der Schlüssel zur erfolgreichen User Experience in der Zusammenarbeit interdisziplinärer Teams? Unter anderem darüber sprechen wir heute mit dem Innovations-Enthusiasten eMBIS Trainer für UX- und Conversion Optimierung Norbert Barnikel.

Anhand von anschaulichen Beispielen erklärt uns, welchen Paradoxien im Marketing er immer wieder begegnet. Warum der UX-Fokus auf dem kürzesten Weg zur Intention der User liegen sollte. On top verrät er uns, warum UX Design immer ein UX Prozess ist, welche größten Fehler Marketer dabei machen und warum er mit seiner Devise „Überzeugen durch zeigen, statt sprechen“ Widerstände auch in Chefetagen erfolgreich überwindet.

Worüber wir in dieser Podcast-Episode sprechen

  • Warum ist UX im Onlinemarketing ein Muss?
  • Wo ist deiner Meinung nach das Thema besonders wichtig?
  • Was sind die häufigsten Barrieren für eine erfolgreiche UX-Umsetzung?
  • Wie binde ich UX erfolgreich in die gesamte Unternehmensstrategie ein?
  • Und was kann ich tun, wenn genau diese Akzeptanz fehlt?
  • Was sind denn notwendige Ressourcen um UX langfristig zu etablieren?
  • Wie schaffe ich es, dass mein Team an einem Strang zieht?
  • Welche KPIs sollte ich verwenden, um den Erfolg meiner UX zu messen?
  • Welche UX-Trends sollte ich im Auge behalten?
  • Was sind die einfachsten Maßnahmen, um meine UX zu verbessern?

Diese Episode auf YouTube anhören

Experteninterview mit Norbert Barnikel zum Thema: UX ist kein Marketing-Projekt, sondern Führungsaufgabe

Warum springen User von einer Website schnell ab? Und warum kommen andere immer wieder? Der UX-Experte und Innovationstreiber Norbert Barnikel weiß, woran das liegt. Als Trainer der eMBIS-Akademie begleitet er Unternehmen seit über 20 Jahren auf dem Weg zu besseren Nutzungserlebnissen. Im Interview erklärt er, warum UX nicht beim Design beginnt, warum gute Daten die besten Argumente für die Chefetage sind – und warum User Experience einen festen Platz auf der Strategie-Agenda von Führungskräften haben sollte.

eMBIS: Norbert, warum sollten sich Führungskräfte mit UX beschäftigen?

Norbert: Ganz einfach: Weil UX überall wirkt. Ob Landingpage, Kampagne, Onlineshop oder Newsletter – wenn die Nutzenden nicht sofort verstehen, wie sie weiterkommen, funktioniert der gesamte digitale Auftritt nicht. Wer sich auf die Sicht der User konzentriert, erhöht die Abschlussrate, spart Kosten im Service – und sorgt langfristig für stärkere Markenbindung. Kurz: User Experience entscheidet heute über Sichtbarkeit, Kaufentscheidungen und Kundenbindung. Trotzdem wird sie in vielen Unternehmen noch als operative Aufgabe im Marketing oder Design verstanden. Dabei braucht UX strategische Priorität – und damit Unterstützung aus der Führungsebene.

eMBIS: Was genau macht UX zur Führungsaufgabe?

Norbert: Weil es um mehr geht als nur „schöne“ Websites. UX betrifft fast jede Abteilung: Vertrieb, Support, Produktmanagement, IT. Es geht darum, wie Nutzende mit dem Unternehmen interagieren – von der ersten Recherche bis zur Nachkaufphase. Solche Prozesse lassen sich nicht isoliert optimieren. Wer das große Ganze verändern will, braucht klare Ziele, Ressourcen und Entscheidungskraft. Das ist Führungsaufgabe.

eMBIS: Wie definierst du gute UX in der Praxis?

Norbert: Gute UX führt – klar, schnell und ohne Umwege. Sie hilft Menschen dabei, das zu finden, was sie wirklich suchen. Das kann eine Landingpage sein, ein Shop oder ein Kundenportal. Entscheidend ist: Die Perspektive der Nutzenden zählt – nicht interne Strukturen oder persönliche Vorlieben.

eMBIS: Du sagst: Viele Unternehmen denken UX vom falschen Ende her. Was meinst du damit?

Norbert: Oft startet man mit kreativen Kampagnen, starken Visuals oder neuen Features – ohne zu wissen, ob die Zielgruppe das wirklich braucht. Ich denke UX vom Ziel aus: Was soll der User tun? Was erwartet er? Wo scheitert er vielleicht? Nur wenn das Nutzererlebnis am Ende überzeugt, funktioniert auch alles davor.

eMBIS: UX geht also über den Kauf hinaus?

Norbert: Absolut. Dabei geht es ja auch um langfristige Kundenbindung. Also um die Frage: Wie gut funktioniert der Support? Wie wird der Service wahrgenommen? Wie verlässlich ist die Kommunikation danach? Zufriedenheit entsteht nicht durch einen Klick – sondern durch eine stimmige, durchgängige Erfahrung – ab der ersten Sekunde.

eMBIS: UX ist also mehr als Design?

Norbert: Definitiv. UX ist kein Gestaltungsthema – es ist ein Denkmodell. Es betrifft Prozesse, Inhalte, Technik, Sprache, Kommunikation. Und deshalb gehört es raus aus dem Silodenken – und rein in die Verantwortung des Managements.

eMBIS: Welche Rolle spielt dabei die Website – verändert sich ihre Bedeutung?

Norbert: Ja. Die klassische Website als alleiniger Einstiegspunkt verliert an Relevanz. Menschen kommen heute über viele Wege – TikTok, Instagram, Chatbots, KI-basierte Assistenten. Deshalb verändern sich auch die Erwartungen: Nutzende wollen weniger suchen, sondern direkt geführt werden – idealerweise dialogorientiert. Das verändert nicht nur das Design, sondern ganze Strategien.

eMBIS: Wie gelingt es, UX als gemeinsame Aufgabe im Team zu verankern?

Norbert: UX ist keine Einzelverantwortung. Sie funktioniert nur, wenn alle Beteiligten – von Marketing über IT bis Vertrieb – an einem Strang ziehen. Dafür braucht es interdisziplinäre Teams, ein gemeinsames Zielbild und klare Prioritäten. Ich arbeite hier gerne mit OKR: Du definierst ein Ziel wie „bessere Nutzerführung auf der Website“ – und legst konkrete, messbare Ergebnisse fest. Das schafft Fokus.

eMBIS: Wie überzeugt man Führungskräfte von der strategischen Bedeutung von UX?

Norbert: Ich bin kein Fan davon, mit Buzzwords zu überzeugen. Stattdessen: zeigen, was wirkt. Wenn sich durch eine UX-Anpassung die Verweildauer verbessert oder Supportanfragen sinken, ist das das beste Argument. Daten überzeugen besser als Meinungen. Und wenn ich zeige, dass eine konkrete Maßnahme funktioniert, schaffe ich Vertrauen – auch bei der Geschäftsleitung.

eMBIS: Welche Fehler siehst du besonders häufig?

Norbert: Ganz klar: zu viel auf einmal. Viele Websites sind überfrachtet. Ich empfehle immer, sich auf die Stars zu konzentrieren – also auf die Produkte oder Services, die wirklich relevant sind. Diese müssen visuell stark präsentiert werden, mit klarer Botschaft und intuitiver User-Führung. Und: Standard ist nicht langweilig – er ist oft effektiver als kreative Experimente.

eMBIS: Welche Rolle spielt Testing?

Norbert: Eine entscheidende. Diskussionen auf Basis persönlicher Vorlieben bringen niemanden weiter. Deshalb teste ich lieber. Du glaubst, eine andere Farbwahl funktioniert besser? Teste es. A/B-Testing, Nutzenanalysen, Heatmaps – es gibt viele Tools, auch für kleine Budgets. Wichtig ist: Entscheidungen auf Basis von Verhalten, nicht Bauchgefühl.

eMBIS: Wie können Teams hier besser zusammenarbeiten?

Norbert: Hospitieren. Wer ein Produkt vermarkten soll, muss es verstehen. Wer eine Serviceleistung erklärt, muss sie erlebt haben. Ich empfehle Marketerinnen und Marketern, sich aktiv mit anderen Abteilungen auszutauschen, mit dem Vertrieb oder Support zu sprechen – oder sogar Kundengespräche mitzuhören. UX entsteht dort, wo echtes Verständnis beginnt.

Norbert: Reduktion. Personalisierung. Dialog. Viele Menschen sind heute digital überfordert – sie wollen klare Antworten, statt komplexer Navigation. Gleichzeitig erwarten sie individuelle Relevanz. Wer hier gut aufgestellt ist, setzt auf conversational UX, also dialogorientierte Interfaces. Und: Die Erwartungen an Shop-Systeme und digitale Services steigen. Was früher „ganz okay“ war, reicht heute nicht mehr aus.

Fakten zu KI im Marketing

User Experience (UX) bezeichnet das gesamte Erlebnis, das Nutzende mit einer digitalen Anwendung oder Website haben. Eine positive UX sorgt dafür, dass Besucher effizient und zufriedenstellend ihre Ziele erreichen, was wiederum die Kundenbindung und Conversion-Rate erhöht. Im Onlinemarketing ist eine optimierte UX entscheidend, da sie die Effektivität aller Marketingmaßnahmen beeinflusst und letztendlich zum Unternehmenserfolg beiträgt.

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit

    Eine benutzerfreundliche Website führt zu zufriedeneren Kunden, die eher bereit sind, erneut zu kaufen oder den Service weiterzuempfehlen.

  • Stärkung der Markenwahrnehmung

    Positive Nutzererfahrungen fördern das Vertrauen in die Marke und positionieren das Unternehmen als kundenorientiert und innovativ.

  • Verbesserung der Conversion-Rate

    Ein klar strukturierter und nutzerzentrierter Aufbau erleichtert es den Besuchern, gewünschte Aktionen auszuführen, sei es ein Kauf oder eine Anmeldung.

Weiterführende Informationen

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