Omnichannel-Marketing Seminar

Wir finden: Künstliche Intelligenz (KI) ist ein Gamechanger im Omnichannel-Marketing! Denn sie hilft Unternehmen, personalisierte und konsistente Erlebnisse für ihre Kundinnen und Kunden über alle Kanäle hinweg zu schaffen. KI analysiert selbst größte Datenmengen in Echtzeit, erkennt Muster im Verhalten der Kundschaft und ermöglicht es so, Marketingstrategien leichter und schneller darauf abzustimmen.

Einsatzmöglichkeiten von KI im Omnichannel-Marketing:

1. Personalisierung
   KI hilft, Inhalte und Angebote individuell anzupassen. Zum Beispiel können E-Mails und Anzeigen basierend auf den Interessen und dem Verhalten der Kundschaft automatisiert personalisiert werden.
2. Predictive Analytics
   KI sagt vorher, welche Kanäle oder Touchpoints Kundinnen und Kunden voraussichtlich nutzen werden und hilft, die Customer Journey zu optimieren.
3. Chatbots und Service
   KI-gestützte Chatbots bieten 24/7 sofortigen Support, leiten Anfragen an die richtigen Stellen weiter und verbessern die Zufriedenheit durch schnelle und schon heute oft richtige Reaktionen.
4. Content-Erstellung
   Mithilfe von KI können Unternehmen Inhalte erstellen, ergänzen oder in beliebige andere Medienformate umgestalten, die auf die Vorlieben ihrer Zielgruppe abgestimmt sind. Dieser Trend ist auf praktisch allen Kanälen erlebbar, etwa auf Social Media oder Websites.
5. Automatisierung
   KI automatisiert repetitive Aufgaben wie das Versenden von E-Mails, die Verwaltung von Social-Media-Kampagnen oder die Segmentierung von Zielgruppen.

Wie bei allen anderen Marketingvorhaben auch muss die Entwicklung einer erfolgreichen Omnichannel-Marketingstrategie systematisch angegangen werden. Die folgenden Schritte gehören nach unserem Verständnis auf jeden Fall dazu:

1. Kundenverständnis vertiefen
   Analysieren Sie das Verhalten, die Bedürfnisse und Präferenzen Ihrer Zielgruppe, um deren Erwartungen an die verschiedenen Kanäle zu verstehen. Dies kann durch Befragungen, Datenanalysen und Feedback-Schleifen erfolgen.
2. Customer Journey festhalten (mappen)
   Erstellen Sie eine detaillierte Darstellung der typischen Wege, die die User vom ersten Kontakt bis zum Kauf und darüber hinaus durchlaufen. Identifizieren Sie dabei alle Touchpoints und möglichen Schmerzpunkte.
3. Kanalintegration sichern
   Sorgen Sie dafür, dass möglichst alle genutzten Kanäle – ob online oder offline – miteinander verknüpft sind und Informationen nahtlos zwischen ihnen fließen. Dies ermöglicht es Menschen, problemlos und nach eigenem Belieben zwischen den Kanälen zu wechseln.
4. Konsistente Markenbotschaft
   „One voice to the customer!“ Stellen Sie sicher, dass Ihre Kommunikation und Ihre Inhalte über alle Kanäle hinweg einheitlich sind. Das vermeidet Verwirrung und Unmut auf Seiten der Kundinnen und Kunden und stärkt gleichzeitig Ihre Markenidentität, da klar ist, wofür Ihr Unternehmen steht und was Ihr Angebot ist.
5. Technologische Infrastruktur aufbauen
   Omnichannel ist auch und in erheblichem Maße ein IT-Projekt. Neben der IT müssen in der Regel IT-Security, Compliance oder sogar die Rechtsabteilung mit dabei sein, wenn geplant wird. Denn geeignete Technologien, die eine kanalübergreifende Datenerfassung und -analyse ermöglichen, haben weitreichende Datenschutz-Konsequenzen. Dies kann CRM-Systeme, Marketing-Automatisierungstools und Analytik-Plattformen umfassen.
6. Personalisierung vorantreiben
   Nutzen Sie – im Rahmen der DSGVO und Ihrer Möglichkeiten im Unternehmen – die gesammelten Daten, um personalisierte Inhalte und Angebote bereitzustellen, die auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kundschaft zugeschnitten sind. Für mehr Customer Centricity, also Fokus auf die Wünsche der Kundinnen und Kunden.
7. Weiterbildung für Mitarbeitende
   Schulen Sie Ihre Teams in den Prinzipien des Omnichannel-Marketings und stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeitenden die Bedeutung eines konsistenten Kundenerlebnisses verstehen und umsetzen können (und wollen).
8. Erfolgsmessungen etablieren
   Wie gut ist gut? Damit Sie wissen, wie erfolgreich Ihre Omnichannel-Strategie ist: Definieren Sie klare KPIs, um den Erfolg zu messen, und nutzen Sie diese Metriken, um kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen.

Omnichannel-Marketing bezeichnet eine integrierte Marketingstrategie, die darauf abzielt, Kundinnen und Kunden möglichst über alle verschiedenen Kanäle eines Unternehmens hinweg ein nahtloses und konsistentes Markenerlebnis zu bieten. Dabei werden sowohl Online- als auch Offline-Kanäle wie Websites, soziale Medien, E-Mails und Ladengeschäfte oder ganze Filialketten miteinander verknüpft, um eine einheitliche Customer Journey zu gewährleisten.

Im Gegensatz dazu umfasst Multichannel-Marketing zwar ebenfalls die Nutzung mehrerer Kanäle, jedoch sind diese im Unternehmen oft völlig getrennt organisiert und agieren entsprechend isoliert voneinander. Abgestimmte und kohärente Ansprache ist hier Fehlanzeige.

Der Hauptunterschied liegt somit in der Integration und der inhaltlichen Konsistenz der Kanäle: Während beim Multichannel-Marketing in der Regel jeder Kanal separat betrieben wird, strebt das Omnichannel-Marketing eine harmonisierte und kanalübergreifende Interaktion zwischen Kundinnen, Kunden und Unternehmen an. Dies bedeutet, dass eine Person beispielsweise ein Produkt online recherchieren, es im Geschäft kaufen und anschließend über eine mobile App Support erhalten kann, ohne dabei Brüche im Erlebnis zu erfahren.

Die Vorteile des Omnichannel-Marketings sind vielfältig:

• Customer Experience Durch die nahtlose Integration der Kanäle fühlen sich Kunden und Kundinnen besser betreut und wertgeschätzt.
• Höhere Kundenbindung: Ein konsistentes Markenerlebnis steigert die Zufriedenheit und Loyalität der Kundschaft.
• Steigerung des Umsatzes: Studien zeigen, dass Menschen, die durch das Omnichannel-Marketing Produkte kaufen oder Dienstleistungen buchen, tendenziell mehr ausgeben als die, die nur über einen Kanal interagieren.
• Effizientere Marketingmaßnahmen: Die gesammelten Daten aus verschiedenen Kanälen ermöglichen eine gezieltere Ansprache und die Personalisierung von Marketingbotschaften.

Für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie müssen Unternehmen die Customer Journey genau verstehen und die verschiedenen Touchpoints optimal aufeinander abstimmen. Dies gelingt in der Regel immer dann gut, wenn diese beiden Erfolgsfaktoren entsprechend eingesetzt werden: eine enge Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen sowie der Einsatz von KI und geeigneten Technologien, um Daten zu sammeln, zu analysieren und entsprechend zu handeln.