Podcast und Interview mit Stefan Ponitz
In dieser Folge sprechen wir darüber, wie künstliche Intelligenz entlang der gesamten Customer Journey eingesetzt werden kann, um Kundinnen und Kunden individueller, schneller und wirkungsvoller anzusprechen.
Unser Gast: Stefan Ponitz – Wirtschaftsinformatiker, E-Commerce-Experte, Webanalyst und langjähriger eMBIS-Trainer. Er erklärt, warum das Kundenerlebnis im Kopf des Kunden beginnt – und wie Unternehmen mit den richtigen Daten, einer klaren Strategie und intelligenter Prozessautomatisierung gezielt darauf reagieren können.
Sie erfahren, welche typischen Fehler Unternehmen beim Einsatz von KI machen – und warum Sie Kundenerlebnisse nicht nur effizient, sondern vor allem relevant gestalten sollten. Welche Rolle Daten dabei spielen, wie KI Sie bei der effizienten Content-Erstellung unterstützt – und warum der menschliche Faktor trotzdem entscheidend bleibt – all das hören Sie in dieser spannenden Folge!
Worüber wir in dieser Podcast-Episode sprechen
- Wie definierst man Kundenerlebnisse im Onlinemarketing?
- An welchen Touchpoints kann KI (Künstliche Intelligenz) helfen, besser zu werden?
- Welche Rolle spielt die Personalisierung?
- Welche Daten braucht die KI um mich bei der Personalisierung zu unterstützen?
- Gibt es bestimmte Prozesse für eine personalisierte Kampagne mit dem Fokus auf KI?
- Was kann KI besonders gut?
- Was sind typische Stolperfallen beim Einsatz von KI in derartigen Prozessen?
- Welche KI-Tools eignen sich für die Analyse und Vorhersagen am besten?
- Eine KI-Lösung für perfekte Kundenerlebnisse: Wie müsste diese aussehen?
- Welche Prozessstufen muss ich fest in meinem Onlinemarketing etablieren, um perfekte Kundenerlebnisse zu schaffen?
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Experteninterview mit Stefan Ponitz zum Thema: Customer Experience mit KI
Künstliche Intelligenz verändert das Marketing – doch der Mensch bleibt entscheidend. Stefan Ponitz, E-Commerce- und KI-Experte sowie Trainer der eMBIS-Akademie, zeigt, wie Unternehmen KI klug einsetzen können, um Kundenerlebnisse wirklich besser zu machen. Sein wichtigster Punkt: Nicht die Tools machen den Unterschied, sondern der Mensch, der sie gezielt einsetzt – mit durchdachten Prozessen, sauberen Daten und einem klaren Blick auf den Kunden.
eMBIS: Du sagst, Kundenerlebnisse starten im Kopf des Kunden. Was bedeutet das konkret für uns Marketer?
Stefan: Das Kundenerlebnis beginnt immer mit der Erwartungshaltung des Kunden. Unsere Aufgabe im Marketing ist es, diese Erwartungen zu erfüllen. Mit KI können wir heute diese Erwartungshaltungen viel präziser adressieren, indem wir 1:1-Kommunikation auf Basis valider Daten ermöglichen.
eMBIS: Welche Rolle spielt KI entlang der Customer Journey?
Stefan: Gerade in der Awareness-Phase hilft uns KI, latente Bedürfnisse gezielt sichtbar zu machen – etwa über Social Media. Auch beim E-Mail-Marketing erleben wir einen Paradigmenwechsel: Anstatt Segmentierung produzieren wir heute 50.000 individuelle Newsletter für 50.000 Empfänger. Möglich machen das Verhaltensdaten und KI-gestützte Personalisierung.
eMBIS: Wie genau unterstützt KI in der Analyse und Prognose von Kundenverhalten?
Stefan: KI demokratisiert den Zugang zur Datenanalyse. Heute kann ich mit ChatGPT und einer simplen CSV-Datei Muster erkennen, kategorisieren und Handlungsempfehlungen ableiten – ohne SQL oder Data-Warehouse-Know-how.
eMBIS: Lässt sich dieser personalisierte Ansatz auch auf komplette Kampagnen übertragen?
Stefan: Definitiv. Mit KI lassen sich in kürzester Zeit individuelle Landingpages erstellen – für jede Anzeigengruppe eine eigene Seite. Das steigert Effizienz und Relevanz enorm. In der Vor-KI-Ära scheiterten viele Unternehmen daran, für jede Zielgruppe eigene, hochpersonalisierte Landingpages zu erstellen – der Aufwand war schlicht zu hoch. Mit KI geht das heute deutlich effizienter: Inhalte werden automatisiert erstellt, individuell angepasst und lassen sich viel schneller umsetzen. Was früher Tage gedauert hat, erledigt KI in einem halben Tag.
eMBIS: Was braucht die KI dafür?
Stefan: Grundsätzlich ist der Output nur so gut wie der Input. Erfolgreiche Unternehmen füttern ihre KI mit spezifischen Daten: Unternehmenswerte, USPs, Persona-Profile, Produktinformationen, Zielkunden und sogar Daten zum Corporate Speech. Dadurch entstehen Texte, die den Kunden nicht nur erreichen, sondern auch die Unternehmenssprache sehr gut „sprechen“.
eMBIS: Wie wichtig sind dabei standardisierte Prozesse?
Stefan: Aktuell gibt es diese Standards noch nicht. Wir befinden uns im Pilotstatus, jedes Projekt ist hochindividuell. Trotzdem entstehen erste No-Code-Tools, die auch Laien Automatisierungen ermöglichen, ohne Programmierkenntnisse.
eMBIS: Welche Stolperfallen siehst du beim KI-Einsatz im Marketing?
Stefan: Die häufigste Falle ist fehlendes Know-how. Viele steigen mit unrealistischen Erwartungen ein, liefern schlechten Input oder nutzen generische Prompts. Dann enttäuscht der Output. Mein Appell: Beschäftigt euch intensiv mit Trainingsdaten und Prompts – erst dann liefert KI beeindruckende, einsatzfähige Ergebnisse.
eMBIS: Kannst du konkrete Tool-Tipps für KI-gestützte Kundenerlebnisse nennen?
Stefan: Ich bin kein Fan von Tool-Listen. Die Lösung liegt nicht im Tool, sondern in der Kombination mehrerer Tools über Automatisierungsketten. Viele nutzen Large Language Models, docken aber an bestehende Analyse-Tools wie Google Analytics an. Spannend finde ich Prototypen, die Seiteninhalte bewerten und direkt Optimierungsvorschläge liefern. Aber diese Tools sind noch in der Entwicklung.
eMBIS: Wird es künftig eine All-in-one-KI geben, die komplette Kampagnen steuert?
Stefan: Ich glaube nicht. Solange alle dieselben Tools nutzen, bleibt die Differenzierung beim Menschen: Wer liefert bessere Daten, wer setzt KI cleverer ein? KI wird Standard, der Unterschied entsteht durch besseren Input und klügere Nutzung.
eMBIS: Welche ersten Schritte empfiehlst du Unternehmen, die KI professionell für Kundenerlebnisse einsetzen wollen?
Stefan: Die grundlegenden Marketingprozesse ändern sich durch KI nicht. Wir bleiben weiterhin beim klassischen Ablauf: Zuerst müssen wir Aufmerksamkeit erzeugen, dann Interesse wecken, eine Conversion erreichen und schließlich den Kunden langfristig ans Unternehmen binden. Was sich verändert, ist die operative Umsetzung in diesen Phasen. KI ermöglicht es uns, schneller und deutlich individueller Inhalte zu erstellen, etwa durch automatisierte Landingpages, die exakt auf einzelne Kampagnen zugeschnitten sind, oder durch personalisierte Newsletter, die nicht mehr in Segmenten, sondern individuell für jeden Empfänger produziert werden. Diese Möglichkeiten bringen aktuell einen echten Wettbewerbsvorteil – weil viele Unternehmen sich noch nicht intensiv genug mit den Potenzialen von KI beschäftigen. Wer jetzt startet, sich mit den Tools, den Trainingsdaten und den passenden Prozessen auseinandersetzt, profitiert von Effizienz- und Qualitätsgewinnen. Aber dieser Vorsprung wird nicht von Dauer sein. In wenigen Jahren werden diese Technologien zum Standard gehören, vergleichbar mit dem heutigen Einsatz von Content-Management-Systemen oder Newsletter-Tools. Dann wird entscheidend sein, wer die Tools am besten beherrscht, wer die klügsten Daten liefert und – vor allem – wer den menschlichen Blick für relevante Kundenerlebnisse bewahrt. Denn KI nimmt uns das Denken nicht ab. Sie verlangt von uns, Prozesse bewusst zu gestalten, Daten intelligent zu nutzen – und das immer mit dem Menschen im Mittelpunkt.
Fakten zu Customer Experience mit KI
Kundinnen und Kunden erwarten heute mehr als gute Produkte. Sie wollen individuelle Erlebnisse, schnelle Reaktionen und relevante Inhalte – zur richtigen Zeit, im richtigen Kanal. Künstliche Intelligenz (KI) macht das möglich. Unternehmen können mit KI nicht nur Prozesse automatisieren, sondern echte Mehrwerte schaffen – entlang der gesamten Customer Journey.
Personalisierung durch Datenanalyse
KI kann große Datenmengen auswerten und daraus individuelle Kundenprofile erstellen. So lassen sich Inhalte und Angebote zielgenau ausspielen – in Echtzeit und passend zur jeweiligen Phase der Customer Journey.
Prozessautomatisierung für mehr Effizienz
Mit KI (Künstliche Intelligenz) lassen sich Prozesse wie E-Mail-Marketing, Chatbots oder Produktempfehlungen automatisieren. Das spart Zeit – und sorgt für ein konsistentes Erlebnis an allen Touchpoints.
Fehler vermeiden durch gezielte Analyse
Viele Unternehmen starten mit KI ohne klare Strategie. Die Folge: technische Spielereien ohne echten Kundennutzen. Eine fundierte Datenbasis und ein klares Zielbild sind entscheidend für den Erfolg.
Der Mensch bleibt unverzichtbar
Trotz aller Technik: Empathie, Kreativität und kritisches Denken sind durch KI nicht ersetzbar. Der Mensch bleibt entscheidend – besonders in sensiblen Phasen der Kundenbeziehung.
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